Récit exclusif de la mésaventure d’un chef d’entreprise pour illustrer le Principe n°1 de la Charte du Good Consulting ©.

 

Francis Berre fulminait au volant de sa voiture qui le ramenait chez lui en cette fin d’automne. Quelle déception ! Mais par quelle aberration pouvait-il se retrouver avec un outil informatique de gestion intégré si prometteur douze mois plus tôt… et coïncidant si mal aujourd’hui avec les besoins de son imprimerie ?

 

D’habitude l’essentiel de ses préoccupations de chef d’entreprise ne résistait pas très longtemps à la force du paysage qui le sépare de sa maison de l’arrière-pays niçois. Délacer sa route de montagne comme il disait toujours, exige une concentration qui finit en général par faire fondre les pires de ses soucis… Matière trop lourde, tout ou presque reste au fond de la vallée, au fond des tiroirs. Miroitements d’oliviers et roches abruptes tranchent le reste.

 

Pas ce jour-là.

 

Il avait pourtant eu des problèmes plus graves que celui-ci, c’est-à-dire menaçant très directement la survie de son entreprise et l’emploi de ses 400 salariés. Non, en cet instant l’objet de sa colère était moins dangereux… Il avait simplement l’insupportable forme d’un luxueux outil mal foutu avec lequel il allait falloir bosser tous les jours. Mal foutu parce que quoi ? mal pensé mal formulé mal discuté mal conçu mal expérimenté mal réglé mal quoi quoi quoi ?

 

Et que cela ait coûté beaucoup d’argent, de temps et d’énergie n’était RIEN au regard de ce que Francis Berre entrevoyait tout à coup comme le symptôme d’une maladie gravissime, ayant peut-être atteint ces dernières années les couches les plus profondes de son fonctionnement personnel d’être humain. Une sorte de maladie dégénérative du bon sens.

 

En avoir le cœur net, disait toujours sa femme.

 

Quelques jours plus tard, sur le conseil d’un jeune manager très malin rencontré à New York l’année précédente, Francis se rendit chez un ami de celui-ci, Robert Nerino, consultant théoriquement à la retraite — resté conseiller particulièrement pertinent sur les questions technologiques auprès de grands groupes de la région.

 

Pour l’heure Robert Nerino était visiblement alarmé par la précocité de la récolte des olives de son jardin que l’on aurait pu imaginer beaucoup plus grand. Une petite troupe très gaie de jeunes gens amis de son fils cadet piallait dans les branches tout en gaulant les olives… De grands filets oranges tachés de soleil drapaient le sol en terrasse.

 

Robert Nerino invita Francis Berre à le suivre sur la terrasse qui surplombait un vaste océan de crêtes en désordre. Après avoir lancé un tonique «… vous prendrez du café ?» il disparut rapidement à l’intérieur de la maison, laissant le chef d’entreprise prendre place seul à une grande table familiale en bois. Les portes-fenêtres largement ouvertes laissaient entrevoir un espace simple, ample et chaleureux… Beaucoup de livres, de photos au mur. Quelques objets surannés trahissant l’âge des propriétaires… d’improbables sculptures  et au moins une dizaine de coupes de tennis. Des odeurs de jeunesse, ancienne et actuelle mélangées. Francis Berre se détendait.

 

«— … Si j’ai bien compris ce que vous me disiez au téléphone, le Cabinet de Conseil qui a finalement piloté l’opération est arrivé en cours de route ?…

 

Robert Nerino, visiblement gêné par une douleur à l’épaule, posa maladroitement le plateau dans un cliquetis de porcelaine.

 

— oui… En fait, j’étais très enthousiaste au moment de nous lancer dans cette aventure… l’entreprise avait une mine essoufflée: temps, énergie, argent… ça ne circulait plus, tout semblait empâté… il fallait absolument retrouver une fluidité, une agilité qui nous fasse réapparaître en forme dans la compétition… merci non pas de sucre…… Bref, mettre en place ce système de gestion informatique était une perspective de modernisation plutôt excitante… et dans le même temps je dois avouer que…

 

—… vous étiez  un peu angoissé face au tohu-bohu qu’un tel chantier long et complexe entraîne inévitablement, infligeant à des salariés plus ou moins motivés de nombreux changements d’habitudes et autres perturbations en tous genres…

 

— exactement… c’est pourquoi je n’ai pas hésité une seconde à confier cette mission, malgré leurs tarifs plutôt onéreux, au fameux cabinet M.

 

— pourquoi n’avez-vous pas poursuivi avec eux ?

 

— un jour de grève, coincé dans un aéroport à Londres, j’ai sympathisé avec un jeune patron bordelais… le temps d’un déjeuner improvisé… son étonnement lorsque je lui racontai que ce cabinet avait procédé à l’appel d’offre à partir d’une liste-type de processus…

 

—… qui ne pouvaient évidemment radiographier que superficiellement la vraie nature de l’ensemble de vos besoins…

 

Les petits yeux très vifs de Robert Nerino, quittèrent le visage de son interlocuteur, prenant soudain le temps de s’abandonner, il n’y a pas d’autre mot, à une longue contemplation du paysage. Il dit enfin :

 

— … je suis toujours sidéré par le peu d’attention et de temps et d’argent accordés au commencement des projets. C’est pourtant bien l’endroit crucial qui contient en germe tout ce qui se développera ensuite… y compris les catastrophes… bon dieu, pourquoi n’enseigne-t-on pas ça à l’école ?…

 

Alerté par de gros bruits de branches cassées,  Robert Nerino tourna la tête en grimaçant pour scruter les branches de ses oliviers, on y riait beaucoup :

 

— … ça et le jardinage d’ailleurs… c’est très lié… ça s’appelle les lois du vivant…

 

Puis, se réinstallant confortablement face à Francis Berre, il reprit:

 

— On ne bâtit pas une ville sur des marécages vous savez… les survivants de la Nouvelle-Orléans vous le confirmeront… ils auraient préféré qu’en d’autres temps les français sacrifient leur ambition de contrôler l’embouchure du Mississipi après avoir pris le temps d’ausculter la nature exacte du terrain!

 

— certes…

 

— … autrement dit pour qu’un outil technologique, aussi prometteur en termes de service rendu à l’entreprise, soit parfaitement adapté à votre main si je puis dire… il est essentiel  que son élaboration se fonde à partir de la réalité de tous les besoins concrets de ses utilisateurs, impeccablement identifiés jusqu’aux plus infimes!

 

C’était presque drôle cette façon qu’avait Robert Nerino de parler business technology, avec des gestes de travailleur manuel. Francis Berre ne pouvait s’empêcher de savourer l’espèce de théâtralité rugueuse et élégante avec laquelle lui était infligé ce début de diagnostic.

 

— La proposition commerciale que l’on vous a faite s’était-elle uniquement basée sur la grille de renseignements mis en perspective par ce cabinet… c’est-à-dire à partir d’une matrice disons… générique… en tout cas purement théorique?

 

— oui…

 

— à ce stade, réalisiez-vous que cela engageait complètement les orientations fondatrices de l’architecture de votre projet ?

 

— pas complètement je l’avoue. Tout ce que je sais, c’est que le bilan de l’intervention est affligeant : quasi-impossibilité de capitaliser sur ce travail qui, vous avez probablement 1000 fois raison, fût inepte parce que beaucoup trop superficiel et théorique… et cela pour un coût disproportionné…

 

— comment avez-vous managé la suite des opérations ?

 

— j’ai naturellement engagé un autre cabinet pour prendre le relai . Plus opérationnel, à taille humaine … qui se  concentre uniquement sur le pilotage du projet. La mise en œuvre concrète a par ailleurs été confiée à un intégrateur composé d’une équipe de 3 consultants d’une trentaine d’années…

 

— quel genre de profil avaient-ils ?

 

— … double profil… à la fois comptables et informaticiens. Et pour ausculter comme vous dites, et recueillir les besoins spécifiques des postes concernés, en l’occurrence principalement des comptables, nous avons opté pour une série d’ateliers réunissant par tranche de 1/2 journées, en interne, une dizaine d’utilisateurs…

 

— en interne??…

 

— oui pour une raison de coût… le consultant ne se déplaçait qu’une fois par thème abordé…

 

— certes… mais quid des demi-journées mobilisées par vos comptables?… je suppose qu’il y en a eu un paquet!

 

— plus de 130 je crois…

 

— … et comment s’organisaient ces ateliers exactement ?

 

— dans une salle de réunion, autour d’un grand écran : le consultant suivait une ligne directrice articulée autour des principales tâches du service concerné, par exemple la comptabilité fournisseur : les comptables décrivaient donc leurs tâches… le consultant présentait alors les écrans du nouvel outil associés à la problématique en question, afin de mesurer l’écart entre le besoin du comptable et la possibilité offerte par le nouveau système…

 

—  je vois… cela supposait donc que les utilisateurs connaissaient au pied levé et sur le bout des doigts l’intégralité de leurs besoins à l’instant T où ils se mettaient autour de la table …

 

— … franchement je comptais beaucoup sur la perspicacité et la stratégie des consultants qui menaient les séances… Vous semblez sceptique ?

 

Robert Nerino leva alors la tête vers le ciel, semblant y prélever l’empreinte d’une situation qu’il connaissait par cœur :

 

—  très franchement je crains qu’en fait de stratégie, le consultant recueillait comme il pouvait les besoins que vos comptables voulaient bien livrer au fil des thèmes abordés sur ces écrans de l’outil…

 

— …

 

— le vrai problème étant que tous les cas possibles et imaginables étaient censés être balayés !…

 

— effectivement…

 

— … sauf qu’en réalité, tout ce qui n’était pas apparu précisément ce jour-là, pour une raison ou une autre, était tout simplement considéré comme n’existant pas.

 

Francis Berre sentit soudain que sa frustration prenait une consistance beaucoup plus solide, une vague d’énergie le fit se lever en enfonçant les poings dans ses poches de pantalon… Il se détendit les jambes, adressa un sourire crispé à Robert Nerino, puis s’approcha du bord de l’admirable paysage qu’il inspira d’un trait, tout en regrettant les Gitanes sans filtre de sa jeunesse.

 

Robert Nerino se leva à son tour pour attraper la cafetière italienne laissée au bout de la grande table :

 

— Ce qu’il faut comprendre monsieur Berre, c’est que l’ensemble de ce projet a été mis en œuvre à partir d’un premier postulat en forme d’idée: celle que pour configurer cet outil de gestion informatique, une quantité suffisante des besoins de vos utilisateurs avait été identifiée…

 

— exact.

 

— … SAUF QUE, en réalité, nombreux sont ceux qui, pour une raison ou une autre, sont passés à la trappe… Alors ça ne marche pas complètement… mais on ne le découvre qu’à la fin.

 

— je confirme…

 

— avez-vous pensé par exemple à réaliser en cours de route une sorte de prototype pour savoir si cet outil marchait… je veux dire… répondait parfaitement  au besoin réel de vos utilisateurs ?

 

— je dois avouer que le nouveau cabinet nous l’avait fortement conseillé, mais j’ai ignoré cette recommandation pour des questions de coût…

 

— c’était pourtant bien la voie royale pour qui veut s’éviter l’infernale et onéreuse logique de rafistolages bricolés en urgence afin de combler les écarts entre les besoins concrets et les fonctionnalités de l’outil en question…

 

—faisant au passage exploser le budget…

 

— votre histoire illustre une expression cruellement éloquente qu’ont les chinois pour se moquer d’une mesure inadéquate : «… Rogner le pied pour l’adapter à la chaussure»! J’étais à Shangaï la semaine dernière, c’est une jeune et talentueuse designer qui me l’a apprise… et croyez-moi elle savait de quoi elle parlait !

 

Ayant soudain repéré une branche de lierre visiblement malmenée par le chahut de ses récolteurs d’olives, Robert Nerino se livra à une drôle de contorsion pour la remettre en place sans bouger de sa chaise. Francis Berre fut touché par l’extrême délicatesse de ce geste.

 

— De nombreux consultants ont généralement une approche beaucoup trop conceptuelle… Depuis toujours, j’exhorte mes clients à cultiver une vision  pragmatique, concrète de leur projet… Ainsi concernant un cas comme celui-ci, outre une minutieuse enquête qui élucide vos besoins spécifiques in situ, j’affirme que l’on ne peut s’engager dans un processus d’élaboration aussi long et complexe sans passer chaque étape majeure au crible de la réalité… de la réalité telle qu’elle est… et non pas telle qu’on la fantasme en fonction de données souvent approximatives… généralistes… voire de deuxième ou troisième main…

 

— … il y a un an, je l’avoue, je n’aurais très probablement pas entendu votre point de vue. Mais le bilan de mon aventure vous donne éminemment raison : un  système de gestion qui me coûte deux fois plus cher que prévu… je ne parle pas de la dépense de temps et d’énergie de chacun… tout ça pour un outil qui ne sera jamais à 100% l’outil qu’il nous fallait.

 

En quelques minutes une fraîcheur humide et compacte avait rameuté toute la jeunesse laborieuse dans la maison. La lumière déclinait, il était déjà question de chocolat chaud. Francis Berre regarda sa montre. Puis avec la franchise d’un guerrier ayant enfin complètement admis sa défaite, il dit simplement:

 

— C’est trop tard pour pleurer… j’ai seulement voulu vous voir pour comprendre. Comprendre les clés d’une procédure correcte…

 

— Les clés d’une procédure correcte ? Adapter la chaussure à la forme exacte du pied de son client monsieur Berre, et sans cesse vérifier qu’elle tiendra bien la route!